WPSOHO投诉建议处理机制说明
一、引言
WPSOHO始终秉持“客户至上，品质为先”的服务理念，致力于为每一位客户提供优质、高效、专业的网站建设服务。我们深知，在服务过程中可能会出现一些不尽如人意的地方，为了更好地倾听客户的声音，及时解决客户遇到的问题，不断提升我们的服务质量，特制定本投诉建议处理机制。
二、投诉建议渠道
（一）在线表单
您可以通过访问我们公司官网（https://www.wpsoho.com.cn/）的“投诉建议”页面，填写在线表单。表单中包含您的基本信息（如姓名、联系方式、公司名称等）、投诉建议的具体内容（如问题描述、期望解决方案等）以及相关附件（如截图、合同等证明材料）。这种方式方便快捷，您可以在任何时间、任何地点提交您的反馈。
（二）客服邮箱
您可以将投诉建议内容发送至我们的客服邮箱：1969399497@qq.com。在邮件中，请详细说明您的问题或建议，并附上您的联系方式，以便我们及时与您沟通。我们的客服人员会定期查看邮箱，并在收到邮件后的[X]个工作日内给予您初步回复。
（三）客服电话
如果您希望直接与我们沟通，可以拨打我们的客服电话：14776520031。我们的客服人员会在工作时间内（上午9点至下午6点）接听您的电话，认真倾听您的问题和建议，并记录相关信息。对于一些紧急问题，通过电话沟通可以更快速地得到解决。
（四）社交媒体平台
我们公司在多个社交媒体平台上设有官方账号，如抖音、快手、小红书、微博等。您可以通过这些平台向我们发送私信或留言，提出您的投诉和建议。我们会安排专人关注社交媒体动态，及时回复您的消息。
三、投诉建议分类
（一）项目进度类
- 项目延期：实际完成时间超出合同约定的交付日期。
- 进度沟通不畅：未及时向客户反馈项目进展情况，导致客户对项目进度不了解。
（二）服务质量类
- 设计不符合需求：网站设计风格、布局、色彩搭配等与客户预期不符。
- 功能实现问题：网站功能无法正常使用，或存在漏洞、错误。
- 代码质量差：网站代码存在冗余、不规范等问题，影响网站性能和可维护性。
（三）沟通协作类
- 沟通态度不佳：客服人员或项目团队成员态度冷漠、不耐烦，不尊重客户意见。
- 信息传递错误：在项目沟通过程中，出现信息理解偏差或传递不准确的情况。
（四）费用问题类
- 费用争议：对项目收费标准、额外费用等存在异议。
- 退款问题：因各种原因需要退款，但退款流程不顺畅或退款金额不符合预期。
四、投诉建议处理流程
（一）受理
- 当我们收到您的投诉建议后，客服人员会在3个工作日内与您取得联系，确认投诉建议的具体内容，并告知您我们将启动处理流程。
- 对投诉建议进行分类整理，建立专门的投诉建议档案，记录投诉建议的基本信息、受理时间等。
（二）调查
- 成立投诉建议处理小组，由相关部门（如项目部、技术部、客服部等）的人员组成。
- 处理小组对投诉建议进行深入调查，收集相关证据和信息，与涉及的人员进行沟通了解情况。调查时间一般不超过15个工作日。
（三）处理
- 根据调查结果，制定具体的处理方案。对于能够立即解决的问题，如简单的功能修复、沟通态度改进等，会在7个工作日内解决。
- 对于较为复杂的问题，如项目延期、设计重大调整等，会与客户协商确定合理的解决方案和处理时间，并在处理过程中及时向客户反馈进展情况。处理时间一般不超过合同约定的相关期限或与客户协商确定的时间。
（四）反馈
- 在问题处理完毕后，我们会通过您选择的渠道（如电话、邮件等）向您反馈处理结果，确认您是否满意。
- 如果您对处理结果不满意，我们会进一步了解您的意见和需求，重新评估处理方案，直至您满意为止。
（五）跟进
- 对处理过的投诉建议进行定期跟进，确保问题得到彻底解决，不再出现类似情况。
- 分析投诉建议产生的原因，总结经验教训，提出改进措施，防止类似问题在其他项目中再次发生。
五、处理原则
（一）及时性原则
我们会在第一时间受理您的投诉建议，并尽快展开调查和处理，确保您的问题得到及时解决。
（二）公正性原则
在处理投诉建议过程中，我们会以客观、公正的态度对待每一个问题，不偏袒任何一方，依据事实和相关规定做出处理决定。
（三）保密性原则
我们会对您的投诉建议内容及相关个人信息严格保密，不会泄露给任何第三方，确保您的隐私安全。
（四）改进性原则
我们将把您的投诉建议作为提升服务质量的重要依据，认真分析问题产生的原因，采取有效的改进措施，不断完善我们的服务流程和管理体系。
六、奖励机制
为了鼓励客户积极提出宝贵的意见和建议，我们设立了投诉建议奖励机制。如果您的建议被我们采纳并应用于实际工作中，对提升我们的服务质量或优化业务流程起到了积极作用，我们将给予您一定的奖励，如优惠券、礼品等。
七、结语
我们衷心希望每一位客户都能对我们的服务感到满意。如果您在合作过程中遇到任何问题或有任何建议，请随时通过上述渠道与我们联系。我们将以真诚的态度、专业的服务，竭诚为您解决问题，不断提升您的服务体验。
WPSOHO技术团队
2025.07.30
